Operasyon & Personel Eğitim Akademisi

🎧 7 Kişilik Çağrı Merkezi Operasyon Kılavuzu

Telefon (0232) ve Tek WhatsApp Resmi Hattı üzerinden gelen taleplerin 2 dakikada randevuya dönüştürülmesi.

Ort. 2 Dk Hedef Süre

1İlk Karşılama ve Güven Metni (Script)

"İyi günler, Ege Bölge Servisi'ne hoş geldiniz. Ben [İsminiz]. İzmir ve Manisa genelinde 14 mobil ekibimizle 45 dakikada yerinde garantili hizmet sağlıyoruz. Size hangi cihazınız için yardımcı olabilirim?"

⚠️ Yasal Zorunluluk: Asla "yetkili servisiz" demeyin. "Garantili bağımsız özel teknik servisiz" vurgusu Reklam Kurulu cezalarını önler.

2Claude Fable 5.1 AI Kartını Okuma & Teşhis

Müşteri arızayı anlattığında ekranın ortasındaki Claude Fable 5.1 Danışman Kartı'na bakın. AI, arızanın en olası nedenini (örn: No-Frost Defrost Rezistansı) ve standart şeffaf maliyet aralığını (1,350 - 1,800 TL) saniyeler içinde verir.

✓ Müşteriye afaki fiyat uydurmayın, ekrandaki standart aralığı şeffafça paylaşın.

3📸 Müşteriden Fotoğraf İsteme Formülü

Müşteri modelden emin değilse şu metni WhatsApp'tan gönderin: "Ayşe Hanım, buzdolabı kapağının içindeki model etiketinin veya ekrandaki hata kodunun fotoğrafını buradan iletirseniz, ekibimiz aracına doğrudan uyumlu orijinal parçayı yükleyip tek seferde tamiri bitirir."

🚀 Tek seferde tamir oranını (First Time Fix Rate) %92'ye çıkarır.

4Tek Tıkla Arıza Kaydı Açma (Sevkiyata Aktarma)

Sağdaki formda Müşteri Adı, Telefon, İlçe ve Mahalle bilgilerini teyit edip [🔥 Acil] veya [⚡ Standart] önceliğini seçin. [Tek Tıkla Arıza Kaydı Aç] butonuna bastığınız anda fiş numarası (`SK-...`) oluşur ve merkez haritaya düşer.

🛰️ Merkez Sevkiyat & 14 Araç Yönetim Kılavuzu

İzmir 11 ilçe ve Manisa 3 ilçede görev yapan 14 donanımlı servis aracının sevk, idare ve rota koordinasyonu.

Gemini 3.1 Pro Rota Destekli

1. Harita Renk Kodları

🔴 Kırmızı: Acil Arıza (Buzdolabı soğutmuyor / Su basıyor)
🔵 Mavi: Standart Randevu (Klima bakım, bulaşık)
🟢 Yeşil: Tamamlanmış & Garantisi Başlamış İş

2. Uzmanlık ve Parça Eşleştirme

Kombi arızalarında gaz yakıcı cihaz yetki belgesi olan teknisyeni (Örn: 35 EGE 104 - Serkan Çetin) yönlendirin. Soğutucu gaz arızalarında vakum pompalı araçları tercih edin.

3. İlçe Sınırlarında Re-balancing

Bornova'da iş yoğunluğu varken Bayraklı ekibi boştaysa, Gemini Rota Önerisi uyarınca aracı 8 dakikada Kazımdirik bölgesine kaydırın.

📱 14 Gezici Saha Teknisyeni Sahada Uygulama Rehberi

Adrese varış, müşteri iletişimi, parça değişimi ve Servis Kaydet dijital garanti kesme adımları.

PWA Mobil Kullanım

🚗

Adım 1: Bildirim Gelince [🚗 Yola Çıktım] Butonuna Basın

Telefonunuza yeni iş atandığında PWA'yı açın. [🗺️ Yol Tarifi] ile Google veya Yandex Harita'ya tek tıkla bağlanın. Yola çıktığınızda butona basarak merkeze ve müşteriye "Yolda" durumunu iletin.

🚪

Adım 2: Kapıda Karşılama ve Galoş (Hijyen) Kuralı

Kapıyı çalmadan önce kurumsal kimlik kartınızı boynunuza asın. Müşteri kapıyı açtığında galoş giyin. "Merhaba efendim, Ege Bölge Servisi'nden teknisyen [İsminiz]. Buzdolabınızın soğutmama şikayeti için geldim." şeklinde selamlayın.

🔍

Adım 3: Müşteri Gözü Önünde Arıza Tespiti & Fiyat Onayı

Cihazı yerinde test edin. Arızalı parçayı ve neden çalışmadığını müşteriye gösterin. Onarım maliyetini (İşçilik + Parça) net olarak belirtin ve müşterinin sözlü onayını almadan ASLA yeni parça takmayın.

🧾

Adım 4: [Servis Fişini Kes & Tamamla] ile 1 Yıl Garanti Başlatma

İşlem bittiğinde PWA'daki butona tıklayın. Değişen parçanın ve eski parçanın fotoğrafını çekin, alınan tutarı yazın. Sistem müşteriye anında karekodlu resmi garanti belgesini SMS/WhatsApp ile gönderir. Değişen eski parçayı kutusuyla müşteriye bırakın.

🚨 İtiraz, Garanti ve Kriz Çözüm Protokolü

Fiyat itirazı, parça temin gecikmesi veya tekrar eden arıza durumlarında personelin izleyeceği kural seti.

1. "Fiyat Çok Pahalı" İtirazı

Müşteriye parçanın yan sanayi değil A kalite orijinal olduğunu, fiyata 1 Yıl Resmi Parça Garantisi ve karekodlu dijital servis fişinin dahil olduğunu anlatın. Gerekirse %10 genel merkez hoş geldin indirimi inisiyatifi kullanın.

2. Tekrar Eden Arıza (Garanti Kapsamı)

Eğer aynı cihaz 1 yıl içinde aynı parçadan arıza verdiyse, müşteriye asla servis tespit ücreti veya parça ücreti yansıtılmaz. Acil koduyla öncelikli olarak aynı gün nöbetçi ekip yönlendirilir.